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In unserem Zeitalter der Technologie müssen sich Unternehmen immer wieder neu
ausrichten, um ihre Kunden zu erreichen und zu binden. Hierbei wird der Fokus auf
Customer-Relationship-Management, kurz CRM gelegt. CRM ist heutzutage unabdingbar,
doch was versteht man darunter eigentlich und auf was kommt es wirklich an?
Kundenbeziehungsmanagement – Beziehungen zum Kunden immer wertvoller
CRM, zu deutsch Management für Kundenbeziehung ist die Ausrichtung auf den Kunden
und die Optimierung der Kundenprozesse. Im Informationszeitalter ist der Konsument König
– zahlreiche Unternehmen bieten gleichartige Produktpaletten an, der Markt ist gesättigt und so ist es schwierig sich von den Konkurrenten im Wettbewerb zu differenzieren. Gute Produkte alleine reichen da schon lange nicht mehr aus. Der Klient kann sich auf unzähligen Wegen Informationen beschaffen. Das macht es gerade für Unternehmen heutzutage immer schwerer, denn wie kann man dann einen Kunden erreichen, wenn nicht mehr durch das frühere Hauptverkaufsargument – das Produkt? Kundenbindung ist das A und O – positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen, eine Vertrauensbasis und langfristige Zufriedenheit – das ist zu erreichen. Der Kunde muss somit nicht nur vom Produkt überzeugt sein, sondern auch von den zusätzlichen Unternehmensleistungen: Eine außergewöhnliche Behandlung und Hinwendung, spezieller Service angepasst an die jeweilige Kundengruppe – jeder sollte das Gefühl haben, dass das Angebot individuell für ihn gemacht wurde.

Optimierung der Kundenprozesse
Die Kunst eines erfolgreichen CRM ist jedoch nicht nur diese Kundenbeziehung aktiv zu gestalten, sondern den gesamten Kundenprozess weiterzuentwickeln.

Kundenakquise, sowie das Beschwerdemanagement stellen hierbei zentrale, strategische
Gesichtspunkte dar, die es zu optimieren gilt. Im Idealfall sollten im Beschwerdemanagement die einzelnen Faktoren wie Auswertung, Reporting, Controlling und Informationsnutzung optimal analysiert werden, um Servicequalität und Kundenzufriedenheit nicht zu mindern.

Customer-Relationship-Management soll somit sowohl Kundenbindung erreichen, als auch
einzelne damit zusammenhängende Prozesse optimieren, um diese langfristig
aufrechterhalten zu können.